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Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financiero

 

Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financiero
Tipo de curso: Formación Continua
Área temática: Administración y Gestión
Modalidad: Teleformación
Horas:50

1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

1.1Dependencia funcional en la empresa.
1.1.1Organigramas.
1.1.2Interrelaciones.

1.2Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
1.2.1Naturaleza.
1.2.2Efectos.

1.3Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
1.3.1Proceso para la resolución de situaciones conflictivas.
1.3.2Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones.
1.3.3Factores que influyen en una situación conflictiva.
1.3.4Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.

1.4Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
1.4.1Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación.
1.4.2Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación.
1.4.3Configuración documental de la queja o reclamación.

1.5Tramitación y gestión.
1.5.1Proceso de tramitación de una reclamación.
1.5.2Plazos de presentación.
1.5.3Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

1.6Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
1.6.1Fases en la resolución de reclamaciones.

2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.

2.1Imagen e indicadores de Calidad.

2.2Tratamiento de anomalías.
2.2.1Forma.
2.2.2Plazos.
2.2.3Incidencias/anomalías.

2.3Procedimientos de control del servicio.
2.3.1Parámetros de control.
2.3.2Técnicas de control.
2.4Evaluación y control del servicio.
2.4.1Métodos de evaluación.
2.4.2Medidas correctoras.

 

METODOLOGÍA

En IVAFE, marcamos a nuestros alumnos el itinerario lectivo basado en el “Seguimiento continuo de los Alumnos”.

La metodología está basada en un uso intensivo de las nuevas tecnologías, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual. Se combinan así, la flexibilidad de los medios online con las ventajas de la formación presencial.

Nuestros alumnos encuentran en el Campus virtual

Secretaría para matricularse.
Biblioteca para acceder a vídeos y libros.
Cafetería donde disfrutar con los compañeros la parte más lúdica de la formación.
Aula donde trabajar de forma compartida con el resto de alumnos toda la parte formativa.
Mi Curso donde se encuentran los trabajos y ejercicios que cada semana tienen que desarrollar.

 

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